設計私人輔導業務的政策
我們在上一課題深入介紹了開設私人輔導執業時，可以怎樣構思服務內容、名稱及收費等重要步驟。而當我們現在有了服務後，接下來可以設計的就是有關服務的政策以及服務的通訊。
本課題的重要性在於當你的私人輔導業務開始提供服務後，如果沒有政策，個案案主可能就不知道遲到、取消、付款等基本安排該如何處理。而通訊則是一個輔導人員與個案案主之間在非會談時的溝通橋樑，例如預約提醒、傳送文件、傳送輔導作業等。
服務政策簡介
服務政策是私人輔導業務的基礎之一。它清楚列明你與個案案主之間的權利、責任及期望，讓雙方在服務開始前就對服務規則有共同理解。服務政策不單能保障你自己，亦讓個案案主感到安心，他們知道你是一位有制度、有準備、認真對待專業的輔導人員。
對於剛起步的私人輔導員來說，需要設計的政策可以分為四大類別：出席政策、付款政策、保密政策，以及特殊情況的處理政策。每一類都會處理服務過程中的特定情況。以下我們會逐一深入分享。
出席政策
處理會談的取消、改期、遲到、缺席（no-show）等情況的規則。清晰的出席政策能幫助你穩定地規劃時間，亦讓個案案主明白他們對會談的承諾。
付款政策
處理付款方式、付款時限、退款條件等與金錢相關的指引。明確的付款政策能避免日後關於收費的爭議。
保密政策
說明會談內容的保密原則、記錄保存方式、第三方披露的特殊情況等。這既是專業倫理的要求，亦是建立個案案主信任的基礎。
特殊情況處理政策
處理危機事件（如自殺風險）、暫停服務及轉介等需要特別安排的情況。讓你在面對複雜處境時有清晰的指引。
無論寫哪一類政策，都應該圍繞同一個核心精神：讓個案案主在使用服務之前已經清楚知道會發生什麼。政策不是要約束個案案主，而是讓他們對服務有合理的期望、對特殊情況有預備。當個案案主感到「我知道接下來會怎樣」，他們就能在輔導歷程中更專注，而不是花精神去猜測服務的運作方式。
出席政策
出席政策是私人輔導中最常被觸發的政策，因為它涉及最日常的場景：個案案主預約了會談，但因各種原因未能準時或如期出席。如果沒有清晰的出席政策，便比較難用一套透明的標準套用在每一個個案案主上，在最壞情況下甚至會造成不公。
一套完整的出席政策通常涵蓋三個情境：取消與改期、遲到，以及缺席（no-show）。三者的性質都有些不同，處理方式亦各異。
取消與改期政策
取消與改期本質上非常類似，都是本身預約了一個時段，但個案案主突然不能出席而取消或改成其他日子。對於私人輔導人員來說，取消與改期帶來的負面影響通常比在 NGO 工作時大，這是因為你本身特地為這會談預留了時間，但現在因為改期或取消，而令這時段空置，亦不會帶來收入。
然而，取消與改期是很常見的事，如果禁止或者只要取消或改期一律都要收附加費的話，往往會令到個案案主卻步而不敢預約。要處理這個情況，你可以在出席政策中設計一個分層的通知期制度，意思即是根據個案案主提前取消的時間長短，收取不同比例的費用。越早通知，你越有時間填補空檔，收費就越低；越遲通知，造成的損失越大，收費就越高。
分層通知期的設計
以下是一個分層通知期的常見設計示範。你可以根據自己的營運狀況調整具體時數及收費比例：
分層通知期相比起「一刀切」的政策更人性化，亦更能達到平衡。它的核心邏輯是：個案案主越早通知，對你的影響越少，所以收費越低。這既鼓勵個案案主盡早通知，亦讓即使在最後一刻才取消的人有清晰的預期。
遲到政策
遲到是另一個常被忽略但又經常發生的事。當個案案主遲到 5 分鐘、15 分鐘、或甚至 30 分鐘，會談應該怎樣安排？是否要延長時間？是否要重新計算收費？
遲到處理的核心原則
對於輔導等專業服務而言，共識通常是：會談的結束時間不變。即使個案案主遲到，會談也按照原定時間結束，不會延長。原因有兩個：
- 保護後續個案案主：如果你為遲到的個案案主延長時間，下一位個案案主就要等候，這對他們不公平。
- 保護你自己：你的時間結構需要穩定，否則一整天的節奏會被打亂，包括用作整理記錄與心理切換的時間。
不同遲到程度的處理
重複遲到並非單純的「時間管理問題」，往往是輔導歷程中值得探討的訊號。可能反映個案案主對會談的矛盾感受、對改變的抗拒、或當下生活壓力的折射。當你留意到個案案主反覆遲到時，可以在會談中溫和地提出來討論，因為這本身就是輔導工作的一部份。
缺席政策
缺席是指個案案主完全沒有出現，亦沒有任何事先通知。
處理缺席的建議流程
- 會談時段內主動聯絡：在原定會談開始 10 至 15 分鐘後仍未見個案案主出現，可以透過訊息或電話聯絡，確認情況。有時是個案案主搞錯時間，或在前往途中遇上突發事件。
- 會談後跟進：如果整節會談都沒有聯絡上，會談結束後也可以繼續透過訊息或電話聯絡，了解情況及原因。
- 第二次缺席的處理：如果個案案主再次缺席，應主動討論。重複缺席往往反映輔導關係或個案案主的內在狀態需要受關注，而不只是「政策問題」。
- 連續缺席的應對：如果連續兩次缺席且未有合理解釋，可以考慮暫停未來預約。這既是保護你的時間，亦是給個案案主一個明確的信號。
缺席往往承載著個案案主未能用言語表達的訊息：可能是對輔導的不滿、對某些議題的逃避、或正在經歷情緒低谷而無力出席。雖然政策要求收取全費，但我們作為輔導人員，應該依然讓個案案主知道你仍然在這裡，仍然關心他們。這份「既有界線又有溫度」的態度，正是私人執業中最考功夫的部份。
付款政策
付款政策處理所有與金錢相關的事務：個案案主用甚麼方式付款？付款時限是多久？有沒有退款條款？需不需要在預約時先付按金？這些細節在私人輔導中比想像中複雜，因為你並不像 NGO 般有財務部門代你處理收款，所有事情都需要你自己安排。
付款政策的核心是：你希望收款流程順暢，但同時又不想花太多時間在收款、處理收據跟對賬等行政工作上。一個好的付款政策應該能夠讓收款簡單並自動發生，而你只需要專注於輔導工作。
常見的收款模式
在私人輔導市場中，收款模式可以分為幾種，各有其優點及挑戰：
如果你使用心亮閣平台提供輔導服務，平台會以信用卡預授權方式代你向個案案主收費。在個案案主首次預約收費服務時，他們需要提供信用卡資料，但登記時並不需要付款，平台就會在每次會談完成後自動收款而個案案主亦無需再次提供付款資料。平台也會根據你所設定的出席政策向改期、取消、沒有出席的個案案主收款。收款完成後，平台會自動發送收據，也會將收款資料詳細展示給輔導員及個案案主。整個過程都不需要輔導人員額外花時間處理。
付款政策需要包含的元素
無論你選擇哪一種收款模式，書面的付款政策都應該清楚交代以下幾個元素：
- 付款方式：列明你接受的付款方式。
- 付款時限：明確指出甚麼時候需要完成付款。例如「會談結束後 24 小時內自動扣款」。
- 退款條款：列明甚麼情況下會退款、退款金額如何計算、退款流程需要多少時間。
- 收據：說明你會在甚麼時候、用甚麼方式提供發票或收據。
保密政策
保密政策是私人輔導服務中最核心、亦最敏感的政策。個案案主很多時都很關心他們在會談中分享的內容，會如何被處理？他們的個人資料會被保存多久？哪些情況下你必須將資料告知第三方？這些問題如果沒有清晰交代，個案案主很難真正放心打開心扉。
與其他政策不同，保密政策不只是為了讓「運作更方便」，而是為了滿足專業倫理的要求，亦涉及香港《個人資料（私隱）條例》的法律責任。
保密的範圍與限制
保密是輔導關係的基石，個案案主必須確信他們所分享的內容不會被外洩。但保密並非絕對的：在某些情況下，保密原則必須讓位於更重要的價值，例如人身安全或法律責任。誠實地向個案案主交代「保密的限制」，比一句空泛的「我一定會為你保密」更能建立真正的信任。
保密的一般原則
在大部份情況下，以下事項都應該受到嚴格保密：
- 會談中的所有對話內容
- 個案案主的個人資料（姓名、聯絡方式、身份等）
- 個案案主的預約記錄及出席情況
- 會談記錄、評估報告及任何治療相關文件
- 個案案主求助的原因及處理的議題
這些資料未經個案案主明示同意，不應向任何第三方披露，包括個案案主的家人、朋友、僱主、學校等。
需要打破保密的情況
然而，在以下情況中，作為專業輔導人員，你有法律或倫理上的責任打破保密原則。這些情況應該在首次會談時就清楚向個案案主交代：
很多同工會擔心，一開始就告訴個案案主「我可能會打破保密」會嚇怕他們。但實際上，誠實地交代保密的限制，反而能建立更深的信任：個案案主會知道你是一位有原則、有責任感的專業人員。建議在首次會談的開頭花 3 至 5 分鐘清楚解釋保密的範圍與限制，並請個案案主簽署知情同意書作為書面記錄。這既是倫理要求，亦是你日後遇上複雜情況時的法律保障。
第三方溝通的處理
在實際運作中，你可能會收到來自第三方的查詢，例如個案案主的家人想知道輔導進展、學校希望了解學生的情緒狀況、僱主希望知道員工的康復情況等。這些情況都需要清晰的政策。
特殊情況處理政策
特殊情況處理政策涵蓋的是在輔導服務過程中可能會出現、但不屬於日常運作的情境。這些情境出現的頻率較低，但一旦發生，往往需要快速且專業的應對。如果事前沒有清晰的政策作為指引，你可能會在最需要冷靜判斷的時刻陷入猶豫，甚至作出不適合的決定。
對剛起步的私人輔導員而言，需要事先準備的特殊情況主要有三類：危機事件處理、暫停服務的安排，以及轉介機制。三者性質不同，但都有一個共通點，就是它們都涉及你作為輔導人員是否能夠安全地處理這些超出日常常見範圍的情境。
危機事件處理
危機事件是私人輔導中最考驗專業判斷力的時刻。當個案案主在會談中表達自殺念頭、自傷意圖，或對他人有傷害意圖時，你需要從「輔導人員」變成「危機介入者」，並在保護個案案主安全的前提下作出適當回應。
常見的危機情境
自殺風險
個案案主表達自殺念頭、計劃，或有過往嘗試自殺的歷史，需要立即進行風險評估及安全計劃。
自傷行為
個案案主正在或最近出現自傷行為（如割手、撞牆、過度服藥等），需要評估嚴重程度及制定保護計劃。
對他人的傷害意圖
個案案主表達對特定他人（如家人、伴侶、同事）有實質的傷害意圖，根據專業倫理可能需要警告相關人士。
處理危機事件的基本流程
當你在會談中察覺到危機跡象時，可以按以下流程進行處理。這個流程並非死板的劇本，而是讓你在情緒緊張的時刻有一個可依循的結構：
- 第一步：保持鎮定並表達關心——個案案主願意分享危機想法，本身已經是信任的表現。請避免顯露驚慌或評價的反應，用溫和但直接的語氣繼續傾聽。
- 第二步：進行風險評估——具體了解個案案主的想法（是否有具體計劃？是否有取得方法的渠道？過去有否類似嘗試？目前是否有保護因素？），這能幫助你判斷風險等級。
- 第三步：制定安全計劃——與個案案主一同制定一份具體的安全計劃，包括警示徵兆的辨識、可以使用的應對技巧、可以聯絡的人或熱線、以及在情況惡化時可以前往的地方（如醫院急症室）。
- 第四步：判斷是否需要即時介入——如果風險評估顯示迫切的危險，你需要打破保密原則，採取必要行動。這可能包括聯絡個案案主的緊急聯絡人、撥打 999、陪同前往急症室、或聯絡精神科 outreach 服務。
- 第五步：後續跟進——危機處理並不止於當下，需要在接下來的會談中持續跟進、評估狀態、調整安全計劃。亦應該詳細記錄整個處理過程及你的判斷依據。
暫停服務的安排
我們每個人都會放假、會生病、會有人生大事需要處理。因此，「你本人暫停服務」的政策亦需要事先安排好。同樣地，個案案主亦可能因各種原因需要暫停輔導一段時間。這時候，雙方都需要清晰的政策來處理這些情況。
輔導員一方的暫停
- 計劃放假：建議至少提前 4 週通知現有的個案案主，讓他們有時間調整、考慮這段期間是否需要其他支援。
- 突發的暫停（生病、家庭事故）：如可能，第一時間通知個案案主。如預計暫停期較長（超過兩週），也可以主動為個案案主提供替代支援的建議（如轉介、短期支援熱線）。
- 長期暫停的處理：如果你預計暫停超過 3 個月（如進修、休產假等），應該與個案案主討論轉介至其他輔導員，並協助他們完成過渡。
個案案主一方的暫停
- 短期暫停（少於 3 個月）：基本上不需要有什麼特別安排。
- 長期暫停（超過 3 個月）：如個案案主在3個月後重新預約，再繼續原有的輔導歷程前可以先安排一次額外的傾談以了解這段期間的變化。
- 無預期的失蹤：如果個案案主連續 3 個月沒有預約亦沒有回應你的跟進，你可以將輔導歷程視為結束。
無論是你一方或個案案主一方的暫停，都應該以書面形式（例如電郵）確認雙方的共識：暫停由甚麼時候開始、預計多久、返回時的安排是怎樣。這既能避免日後的誤會，亦在法律上保障雙方。
轉介機制
在私人輔導過程中，你可能會遇上一些情況需要將個案案主轉介給其他專業人員。轉介並不代表你「能力不足」，反而是專業判斷力的體現，因為你能夠認清自己的服務範圍，並把個案案主的福祉放在第一位。
常見的轉介情境
進行轉介時的注意事項
- 提前與個案案主討論：轉介不應是突然的通知，而是雙方一起探討的決定。讓個案案主明白為何轉介對他們更有幫助。
- 提供具體選項：給予 2 至 3 個可能的選擇（不同收費水平、不同地區、不同取向），而不是只指定一位同業。這既保留個案案主的選擇權，亦避免「強迫轉介」的觀感。
- 協助過渡而非斷崖式結束：可以在個案案主開始與新的輔導員會面後，仍然保留 1 至 2 節作為過渡，幫助他們安心切換。
- 取得書面同意才分享記錄：如果新的輔導員要求查閱你的會談記錄，必須先取得個案案主的書面授權，並只分享與當前協作直接相關的資料。
有部份新入職的輔導員會把「需要轉介」看作是「我不夠好」的訊號，因而拖延或抗拒轉介的決定。但實際上，能夠識別自己的服務範圍並適時轉介，是專業成熟度的標誌。一位永遠不轉介、甚麼個案都接的輔導員，反而可能在某些情況下對個案案主造成傷害。把轉介視為「為個案案主尋找最適合的支援」，而不是「我做得不好」，這個心理轉換對於長期執業的可持續性極為重要。
在心亮閣設定政策
我們在本課題分享了四種政策，當中，頭三種政策（出席、付款及保密）通常是對公外開的，甚至應該要個案案主在接受你的輔導服務前就要同意；而特殊情況處理政策則是對內的，基本上是給你或你的團隊去參考。
如你使用心亮閣平台，我們已經預設了頭三份政策並集合為「服務同意書」作為參考而你亦可以隨時更改，我們希望因此而減少你要設計新的政策而花了額外的時間。最重要的是，你可以使用我們的《文件及問卷設定》頁面的《觸發規則》系統而自動選擇將政策傳送給個案案主並要求他們簽署確認。
設定《觸發規則》
- 在導覽列按下「執業設定」按鈕然後「文件及問卷設定」按鈕
- 往下拉直到你看到《PDF文件》框框，你應該會看到預約的《服務同意書》
- 按下《服務同意書》，然後你可以上傳你服務的同意書、修改名稱，及決定是否需要個案案主簽署或確認閱讀
- 返回上一頁，拉回最上，按下「管理觸發規則」按鈕
- 之後，你應該能看見《服務同意書》被設定成只要個案案主在任何服務首次預約後，都需要簽署
另外，心亮閣平台也為《出席政策》特地設定了一個頁面，讓你實際地輸入有關出席政策的金錢事宜，例如如果缺席需要收某一個金額的錢，系統會根據此頁面的設定而自動向個案案主收費。
設定《出席政策》
- 在導覽列按下「執業設定」按鈕然後「政策設定」按鈕
- 在《預約政策》下輸入你希望個案案主最遲可以預約的時間，例如 48 小時則是在會談開始前 48 小時或之前才可以預約系統會禁止個案案主在該時段內預約，但輔導人員自己依然可以在任何時間幫個案案主預約
- 《出席政策》則是輸入缺席的定義，你可以輸入數字作為絕對數值（例如 100 代表會收取 $100），或輸入%作為百分比值（例如該會談是$500而你輸入50%，則會收取$250）如果使用者缺席，系統會自動在你設定的時間後自動向個案案主收費，該筆費用會當一般收入退回給你
- 《取消或修改政策》則是管理個案案主在哪時段內取消或修改需要付款正如缺席一樣，系統會自動向個案案主收費，並將該筆費用當成一般收入退回給你
