文字輔導的發展與歷史：由網上聊天室到 AI 心理支援
要認識文字輔導，我們可以由一個有趣的角度開始：原來文字輔導是在幾十年前在討論區首先發生的？到底它怎樣由早期的網上論壇上展開，一路發展成有結構、有實證支持的介入方式？它是怎樣走到今天的？
在這個課題，我們會回顧它的歷史、在香港及世界的應用、科技上的轉捩點，以及未來的可能性。了解它的演變，有助我們了解它的優勢、挑戰，以及它在現代心理健康服務中的角色和位置。
歷史背景與演變
數十年來，我們想像輔導時，都會浮現一個畫面：兩個人都是坐在輔導室裡談感受，偶爾望著一盆擺位有點尷尬的盆栽。但當數碼科技成為日常生活的一部份時，新的輔導途徑亦隨之出現，當中以文字輔導最為明顯。輔導由輔導室中進行，變成大家拿著手提電話或對住電腦螢幕互相進行。
文字支援的起源
早在被視為「輔導」之前，人們已經在互聯網上用文字互相提供情緒支援。
在互聯網的早期，網上討論區是大家分享困擾、尋找意見的地方。話題由因為紅隧塞車而遲到再被老闆罵（對，它一直都這麼塞），到感情、家庭衝突、精神健康等個人難題，大家都在論壇上無所不談，互相安慰（當然也要承受被人笑和攻擊的風險......）。
一位受焦慮困擾的人在討論區發帖，其他網民回覆鼓勵或建議。這當然不算輔導，卻展示了文字情緒支援的潛力：匿名、容易接觸，而且提供了一個不被批判的空間去表達感受。
這些早期的互動已經突顯了文字溝通在情緒支援上的好處，為日後正式的文字輔導奠下基礎。
摸索階段
到了 1990 年代末至 2000 年代初，美國及英國一些機構已經開始試行正式的文字心理支援，背後的推動力是因為 ICQ 和 MSN Messenger 的流行（如果你沒聽過這兩個名字，可以把它們想像成「老一代」的 WhatsApp）。
當時一些有遠見的輔導人員看到聊天式心理支援的潛力，開始用這些軟件接觸那些對傳統輔導感到不自在和老土的年輕案主，對當時的案主來說，這種新潮又乎合他們溝通偏好的方式，成功令到他們由不接觸輔導服務，轉變成會主動願意尋找輔導員傾訴。
但當時有一個很大的挑戰：私隱問題。
那個年代並沒有安全的輔導通訊平台，在 ICQ 和 MSN 的訊息可能被截取、儲存，甚至外洩，因此帶來嚴重的倫理問題。隨著私隱風險浮現，心理健康機構後來又紛紛叫停文字心理支援。結果，文字輔導有一段時間又再次停留在概念層面，未能成為切實可行的方法。
文字輔導的重生？
時間快轉到過去十多年，情況又開始變得不同了。隨著社會越來越關注私隱及資料保安，科技公司開始把加密視為優先事項，因此我們平常用到的溝通軟件，開始因為這些加密技術而變得安全可靠。
幾個令文字輔導重新變得可行的時機：
- 智能電話開始普及，文字訊息成為不止年輕一代，甚至大部份人最自然的溝通方式，文字輔導的需求亦再次增加。
- 視像輔導的興起帶動業界大量投資於安全、符合醫療私隱要求的平台。
- 專為輔導而設的加密聊天室相繼出現。
- 心理健康機構得以用合乎法規的軟件，重新引入文字輔導。
這些轉變令文字輔導再次變得可行，令案主無需要露面或開聲，也能獲得保密而專業的心理支援。
今日的文字輔導：一場全球運動
文字輔導在今時今日已不再是小眾的心理支援方式，而是在全球各國都有提供的支援。
在香港，不少機構已經以文字提供情緒輔導及危機介入，包括：
Open噏
2018 年成立的 24 小時網上文字輔導平台，與港大社工系團隊合作並首先運用 AI 協助危機介入工作。現時主要服務 6 至 24 歲青少年。（網站）
Chat窿
香港撒瑪利亞防止自殺會的網上聊天服務，由受訓義工在專業社工的支援下，提供單次的文字情緒支援及危機介工作。（網站）
網上青年支援隊
社會福利署資助的五隊支援隊，透過網絡主動接觸 6 至 24 歲的邊緣及隱蔽青少年，提供網上及網下的輔導服務，包括文字方式的心理支援。（網站）
放眼海外，很多地方亦已把文字輔導納入服務，例如：
Crisis Text Line
源自美國的 24 小時文字危機支援服務，其後擴展至英國、加拿大及愛爾蘭。（網站）
Kids Help Phone（加拿大）
加拿大具領導地位的青少年支援服務，提供文字危機支援。（網站）
9-8-8（加拿大）
加拿大全國自殺危機求助熱線，讓受困擾的人士可以選擇以即時文字獲得支援。（網站）
Lifeline（澳洲）
在傳統熱線以外，加入了文字支援服務。（網站）
很多私人輔導中心亦紛紛加入了這個行列，讓案主可以與合資格的專業人員進行有結構的文字輔導，令文字輔導比以往任何時候都更容易被接觸得到。
未來發展
隨著科技進步，數據分析、AI 及自動化正在一同塑造心理健康介入的未來，輔導可望變得更個人化、更有效率、更容易接觸。
真人輔導人員永遠是心理健康支援的核心，但科技已開始在以下幾方面帶來幫助：
- 提供介入的建議。
- 分析輔導成效的方法。
- 以間接方式支援案主，例如自動心理健康小貼士。
以數據分析改善輔導框架
傳統上，輔導人員依靠臨床經驗、研究及直覺去改善介入手法。但試想像，如果我們可以分析數以千計的真實文字輔導對話，就能夠：
- 找出針對特定群體或挑戰最有效的方式。
- 辨識案主的溝通模式及危機程度。
- 根據真實數據改良輔導手法。
這正是數據分析的用武之地。當然，這類分析必須建基於案主的知情同意，並使用已去除身份識別資料的紀錄。
透過分析大量輔導對話紀錄，研究人員可以了解：
- 哪些用字、句式及介入手法最有效。
- 不同技巧如何回應不同案主的需要。
案主往往以很隱晦的方式流露困擾甚至有危機的訊號。數據分析有助偵測一些模式，例如：
- 案主在危機出現前重複使用哪些字句。
- 訊息語氣、回應時間或用字有哪些轉變能顯示困擾正在加劇。
Open噏運用自然語言處理技術，根據對話內容評估使用者的自殺風險，協助輔導人員判斷情況是否屬於高危。相關做法已於學術期刊發表。
AI 在文字輔導中的應用
AI 不會取代輔導人員，但業界已開始探索可以怎樣使用它來輔助文字輔導。我們想再次說清楚的是，AI 絕不應在未經輔導人員審視及批准的情況下，直接向案主提供輔導服務。而正如上一個課題所說，以目前大部份工具的私隱及安全水平而言，我們並不同意在與案主的即時會談中使用 AI。不過，只要用得合乎倫理並符合私隱法規，它可以在其他方面為輔導人員帶來實質幫助，例如在本課程之後會介紹到的 AI 文字輔導模擬器，就能讓你與 AI 案主互動，練習文字輔導。
正如視像輔導由一開始備受質疑走到現在已被廣泛接受，AI 工具只要用得負責任，亦可以補足而非取代輔導。關鍵在於平衡：一方面擁抱創新，一方面堅守倫理及專業操守。
科技可以輔助，但人與人的連結始終是輔導的核心。
重點回顧
文字輔導已發展成有結構、有研究支持成效的輔導模式。雖然在發展早期曾遇上不少挑戰，尤其在私隱及保安方面，但在加密技術及數碼平台的進步後，它已在全球獲不同的心理健康服務使用。
文字輔導安全嗎？認識加密、私隱與平台保安
了解完歷史後，接下來我們用一個你可能好奇的角度：文字輔導室背後的科技，讓你明白為何我們可以使用它來提供輔導。