認識文字輔導：它如何運作？有什麼好處、限制與考慮？
只靠文字，真的可以做到有意義的輔導嗎？隨著科技不斷改變心理健康服務的模式，文字輔導已由從前的「後備選項」，變成一種開始受廣泛應用的心理服務。在香港，由 24 小時網上情緒支援平台如 Open噏，到學校社工支援學士，到其他機構開始以 WhatsApp 提供輔導服務，文字已經開始成為了很多人接觸輔導的第一步。越來越多服務使用者因為它方便、有彈性和保密而選擇文字輔導，這亦令它成為心理健康專業人員不可或缺的技能。
在正式開始之前，我們會先認識文字輔導的兩種主要形式，以及它們各自的好處與挑戰。
同步與非同步文字輔導
不少人以為文字輔導只有一種做法，但其實它有兩種截然不同的形式：
- 同步文字輔導：輔導人員與案主即時互傳訊息。
- 非同步文字輔導：雙方在一個特定的時間內有空才會傳送訊息。
兩種形式各有用途，亦回應不同案主的需要。
同步文字輔導是即時進行的，就像在通訊程式上與朋友聊天一樣，廣泛應用於危機支援及普通的輔導會談。由於對話即時發生，輔導人員可以跟面對面輔導一樣，在文字之中運用不同的輔導手法。
- 即時互動：案主與輔導人員即時溝通，令對話保持流暢及臨在感。
- 即時回應：在危機介入，或案主需要輔導人員積極投入時尤其重要。
- 靈活手法：輔導人員可以隨著輔導進展發展而使用不同手法，與面對面輔導無異。
非同步文字輔導並非即時進行，訊息在不同時間往來，情況類似電郵。這種形式彈性較大，因為案主和輔導人員都可以按自己的步伐回覆。
- 無須同時在線：案主與輔導人員不需要在同一時間上線。
- 自主步伐：案主可以先整理思緒再回覆，有助更深入的自我反思。
- 更易使用：適合生活忙碌、身處不同時區（如已移民），或對即時回覆感到焦慮的人。
即時文字輔導需要一套獨特的技巧，因此本課程會集中培養你在同步文字輔導方面的能力。非同步輔導對認知行為治療（CBT）練習、心理教育等有結構的介入很有用，但由於缺乏即時回饋及動態互動，它與傳統輔導的分別較大，所以不會是本課程的重點。
好處與挑戰
既然本課程集中討論同步文字輔導，我們先看看它的優勢與限制。
好處
不同研究都表明文字輔導對以下人士特別有幫助：
- 容易焦慮、覺得面對面輔導壓力太大的人。
- 較喜歡及善長以文字表達的人。
- 有言語或聽覺挑戰、在口語輔導中可能遇到障礙的人。
一位面對社交焦慮的案主，在面對面輔導時可能難以把想法說出口，甚至根本不想去跟輔導員見面，而文字則令他較容易打開心扉。
訊息與訊息之間自然出現的停頓，對案主和輔導人員都有好處：
- 案主可以先反思再回覆，有助提升自我覺察。
- 輔導人員有時間組織準確而周全的回應及介入。
一位正在處理複雜情緒的案主，可能需要一點時間才找到合適的字眼回應輔導員的提問，而這個尋找字眼的過程，本身就帶來更深入內省的機會。
面對面輔導時，輔導員或案主自己有時會忘記剛剛說過的對話，而文字輔導則留下完整的討論紀錄，有助避免誤解之餘，又可以在有空間時尋找錯過了的對話。
- 案主可以在輔導過程即時重溫剛剛的會談，找出最觸動或最想反思的內容。
- 輔導人員可以隨時瀏覽回剛剛的對話，找出錯過了的介入機會。
輔導員一時忘記了案主剛剛提及過的家人細節，他可以即時瀏覽對話找回相關資訊。而案主方面，他們可能會想起輔導員剛剛說過的文字內容，立即瀏覽被重新閱讀及理解該內容。
挑戰
看不到對方的表情、身體動作，又聽不到對方的語氣，雙方只能靠用字、標點和打字速度來解讀雙方的情緒，因此可能會出現以下挑戰：
- 誤解對方的意思和情緒狀態。
- 在危機情況下，較難評估案主的危機程度。
- 可能需要額外澄清及解釋，才能表達想表達的意思。
案主輸入「我冇事」，可以是真的沒事，也可以是正處於極度困擾之中。輔導人員可以追問，以澄清對方的情緒。
文字輔導缺少面對面那種自然的輔導投入感，可能出現以下問題：
- 案主和輔導人員都可能被身邊的環境分散注意力。
- 有些案主會在會談中途抽離，令輔導人員更難評估其情緒狀態。
一位正在用手機經歷文字輔導的案主，可能同時在看 Threads 甚至 YouTube，令輔導變得斷斷續續。
因為文字輔導較為方便可達而令到服務使用者重覆使用服務，這在免費輔導及危機支援服務中尤其常見。
- 案主一天內多次聯絡服務，情況卻未必得到進展。
- 輔導人員難以在設定界線的同時，保持合乎倫理而又不失關懷的服務。
- 案主對文字輔導產生依賴，而不是建立自己的應對能力。
倫理及專業考慮
文字輔導帶來一些獨有的倫理挑戰。輔導人員必須時刻注意保密、知情同意、專業界線，以及如何負責任地使用科技。
知情同意
不少案主未必完全明白文字輔導是怎樣運作的。輔導人員或服務協議應該：
- 清楚說明案主可以預期什麼，包括文字輔導的好處與限制。
- 討論私隱風險，以及因缺少非語言訊息而可能出現的誤解。
- 說明如對話突然中斷，或案主出現即時危險時的處理安排。
私隱、保密及資料保安
為案主保密是最基本的道德責任。一個常見的風險，是把文字輔導看得太隨便，因而不為意地違反了自己的專業操守，例如：
- 以個人通訊帳號（例如私人 WhatsApp、Instagram 私訊）進行文字輔導，令案主資料與私人對話混在一起，亦難以控制備份及存取權限。
- 把案主的對話不加密地儲存在個人裝置上。
- 在公眾地方使用不安全的網絡提供文字輔導。
文字輔導中的專業操守
由於沒有人看得見你，輔導人員在會談期間更要留意自己的行為。曾經聽過有輔導員一邊進行文字危機介入，一邊看 YouTube，這絕對是不能接受的行為。輔導要要保持專業的話，應該：
- 排除一切令你分心的事物，例如其他 App，全神貫注於會談。
- 視文字輔導等同於其他輔導服務，於安全的環境下提供。
追劇和音樂可能是你的生活，但輔導可能改變案主的人生。你確定要在會談期間看 YouTube 、開 Spotify 嗎？
使用 AI？
隨著 AI 越來越聰明，而常見的 AI 互動又剛好是文字交流，所以部份輔導員可能就會想到底能不能在文字輔導員的過程中使用 AI。可是基於輔導元素及私隱情況，目前我們並不建議將 AI 使用臨床輔導上。
首先，大部份 AI 工具都會把輸入的內容傳送到他們的伺服器處理。即使它們聲稱不會儲存用戶資料，我們無法保證資料不會被用作訓練模型。把案主的對話輸入到這類工具然後取得回應，亦很可能已超出案主當初同意的資料使用目的，甚至可能抵觸保障資料第 3 原則（資料的使用）。
此外，AI 無法取代臨床判斷。它產生的回應可能不準確、不恰當，甚至不合乎倫理，在真實的介入中可以造成傷害。
因此，輔導人員不得：
- 在與案主的即時會談中，使用 AI 產生回應。
- 依賴 AI 作出輔導上的決定。
雖然不能用在臨床上，但 AI 可以是很有價值的訓練工具。事實上，本課程亦提供 AI 模擬練習，讓你在安全的環境下與 AI 案主練習文字輔導手法。
重點回顧
那麼，只靠文字可以做到有意義的輔導嗎？絕對可以。文字輔導已開始獲廣泛使用，也有不同的研究團隊開始研究文字輔導的成效及手法的應用。
它當然有其挑戰，例如缺少非語言訊息、需要特別的手法去建立臨存感；但它同時帶來獨特的好處，例如讓案主先思考再回應，以及留下文字紀錄。在接下來的課題，你會逐步建立應對這些挑戰的技巧，學習建立與面對面一樣同樣穩固的輔導關係，並以有效而合乎操守的方式，提供真正帶來改變的文字支援。
文字輔導的發展與歷史：由網上聊天室到 AI 心理支援
文字輔導並非一夜之間出現。下一個課題我們將會與你一同回顧它的歷史背景與演變，並探討文字心理健康支援的未來方向。